vivo未成年充值退款流程 vivo未成年充值限制多少 _生活密碼

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未成年人沉迷游戲一直是備受關(guān)注的社會(huì)問題，由此衍生的氪金（游戲充值）糾紛也成為近年新消費(fèi)維權(quán)的一大熱點(diǎn)和痛點(diǎn) 。近期，南都就收到多個(gè)來自全國各地的報(bào)料，稱其未成年孩子游戲充值后遭遇退費(fèi)維權(quán)難題。這些投訴的矛頭都指向了位于東莞長安的“廣東天宸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司”以及東莞知名手機(jī)品牌vivo 。
在強(qiáng)制實(shí)名認(rèn)證規(guī)則下，未成年人究竟是如何順利登錄游戲并消費(fèi)充值的？家長們消費(fèi)維權(quán)過程中又遇到怎樣的困難？被投訴的“廣東天宸”和vivo到底存在什么關(guān)系？是否存在消費(fèi)陷阱和監(jiān)管漏洞？“315”前夕，南都東莞推出“未成年人氪金易退費(fèi)難”系列報(bào)道，對(duì)上述問題進(jìn)行深入調(diào)查。
“本游戲已同步你vivo賬號(hào)的實(shí)名認(rèn)證，游戲中無需再實(shí)名認(rèn)證，現(xiàn)在你已完成實(shí)名認(rèn)證，可以正常進(jìn)入游戲。”短短一句話，不少家長卻因此“中招”了！日前，南都采訪人員接到幾位家長報(bào)料，孩子使用vivo手機(jī)玩游戲，掌握了家長的支付密碼后，還進(jìn)行多筆大額充值，扣款方為廣東天宸網(wǎng)絡(luò)科有限公司（下稱廣東天宸）。
南都采訪人員加入一個(gè)“vivo手游受害群”發(fā)現(xiàn) ，多名家長在群內(nèi)交流維權(quán)話術(shù)，家長普遍反映退款耗時(shí)長；群內(nèi)還有聲稱可以“幫退款”的工作室，該工作室咨詢免費(fèi)，但收費(fèi)“處理一萬以上的家庭” 。采訪人員此前還使用vivo、華為、蘋果等手機(jī)進(jìn)行實(shí)測(cè)，發(fā)現(xiàn)vivo手機(jī)已實(shí)名認(rèn)證的vivo賬號(hào)下載部分游戲無需再進(jìn)行認(rèn)證，不過，想要充值仍需手動(dòng)輸入支付密碼。
經(jīng)南都采訪人員在黑貓投訴平臺(tái)檢索，截至2023年2月27日，涉及廣東天宸科技網(wǎng)絡(luò)有限公司投訴總數(shù)為7794條，初步統(tǒng)計(jì)，僅2023年2月份，該平臺(tái)對(duì)廣東天宸投訴總數(shù)達(dá)到300多條，總額超過130萬元。
頻頻被投訴的廣東天宸未成年人充值退款有什么“套路”？南都采訪人員多方采訪后發(fā)現(xiàn) ，廣東天宸根據(jù)家長的“難纏”程度，如是否撥打12315投訴等，決定退款比例。

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百人“受害群”調(diào)查
相互交流維權(quán)話術(shù)
家長普遍稱耗時(shí)長
“20多天還沒退呢”“今天打電話漲到70%”“定到明早9點(diǎn)跟孩子視頻。”……
2月下旬，南都采訪人員加入了一個(gè)名為“vivo手游受害者家長群”，群內(nèi)有150多人。入群后，每天還會(huì)有不同的家長被拉進(jìn)群聊。有家長稱，包括天宸扣款在內(nèi)，孩子充值的金額接近三萬元。
群聊內(nèi)，有未收到退款的家長將昵稱改為“廣東天宸+充值數(shù)額” ，已收到退款的家長則在昵稱后加退回比例，相互交流向客服爭取退款的流程和話術(shù) 。
退款流程耗時(shí)長，是群內(nèi)家長普遍反映的問題。正在走流程的家長抱怨：“都20多天了，一直在審核。”其他人則回復(fù)：“他們就這套路，故意消磨你精力，然后你打電話問就說是流程” 。還支招道：“一直說退全額，不要松口，松口就退不到多少。”

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群里還有人發(fā)布“懟客服話術(shù)”，包括相關(guān)的法律條文，家長稱這兩條法律是“護(hù)身符” ，其中包含民法典對(duì)限制民事行為能力人、無民事行為能力人消費(fèi)行為無效力的規(guī)定，以及此前最高法出臺(tái)的《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見（二）》中關(guān)于未成年人充值退款的處理方法。

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值得注意的是，多名家長在群聊內(nèi)稱“我弟也是用vivo手機(jī)，本來就有賬號(hào)，然后直接就登錄了”“群里基本都是vivo手機(jī)一鍵登錄”“廣東天宸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，利用激活手機(jī)號(hào)一鍵登入游戲中心軟件，得到成年人的實(shí)名認(rèn)證……”

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采訪人員此前實(shí)測(cè)
根據(jù)此前南都采訪人員實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，一些游戲如《迷你世界》確實(shí)可以自動(dòng)同步vivo賬號(hào)實(shí)名認(rèn)證，無需再次認(rèn)證。不過負(fù)責(zé)vivo公關(guān)的第三方公司工作人員也向南都采訪人員表示，任何用戶涉及游戲消費(fèi)時(shí)，均需經(jīng)過支付界面和支付密碼驗(yàn)證，輸入正確密碼驗(yàn)證后才能進(jìn)行付款。只有在孩子明確知道支付密碼的情況下，才會(huì)產(chǎn)生消費(fèi) 。采訪人員實(shí)測(cè)也證實(shí)了，需要輸入支付密碼才能進(jìn)行游戲充值。
催生“收費(fèi)維權(quán)”
游戲退費(fèi)維權(quán)工作室
收費(fèi)幫處理“一萬以上家庭”
值得注意的是，南都采訪人員在“vivo手游受害者家長群”中發(fā)現(xiàn)一個(gè)名為“X幫幫工作室（游戲退費(fèi)維權(quán)的工作室）”的用戶。天眼查顯示，該工作室成立于2019年，位于河北?。?是一家以從事科技推廣和應(yīng)用服務(wù)業(yè)為主的企業(yè) 。進(jìn)入該工作室的官網(wǎng) ，首頁寫著“任何手游誤充、未成年孩子游戲充值、快手抖音主播打賞退款，成功率98%”

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該工作室官網(wǎng)顯示，工作室提供未成年游戲充值咨詢，不收取任何費(fèi)用。不過，該工作室又稱，除騰訊和4399游戲公司以外，部分游戲公司已實(shí)名認(rèn)證成年人賬號(hào)，拒絕退款的需要工作室?guī)椭幚頃r(shí)間較長的案例，產(chǎn)生的費(fèi)用由家長承擔(dān) 。

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工作室稱會(huì)有合作律師幫代寫法律文書，或者進(jìn)行訴訟行為，會(huì)根據(jù)情況進(jìn)行收取必要的費(fèi)用。
南都采訪人員通過該公司官網(wǎng)電話搜尋微信，點(diǎn)進(jìn)微信關(guān)聯(lián)視頻號(hào)顯示，只處理一萬以上的家庭。通過公司電話搜尋抖音號(hào)還發(fā)現(xiàn)，抖音賬號(hào)背景還顯示了一張?jiān)摴ぷ魇遗c河北某律所簽署常年法律顧問的協(xié)議書。

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南都采訪人員2月底撥打該公司官網(wǎng)電話，工作人員證實(shí)咨詢免費(fèi)，但是如果委托工作室處理則需要另外收費(fèi) 。
“套路”還原
廣東天宸根據(jù)家長“難纏”程度
決定充值退費(fèi)比例
通過在“vivo手游受害者家長群”的觀察、對(duì)數(shù)位家長進(jìn)行采訪以及過往南都相關(guān)報(bào)道，采訪人員對(duì)廣東天宸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的未成年人充值退款“套路”進(jìn)行復(fù)盤總結(jié) 。
一、游戲登錄方面，下載部分游戲自動(dòng)同步vivo賬號(hào)實(shí)名認(rèn)證信息，無需再實(shí)名認(rèn)證。這也是多名家長“指控”存在設(shè)計(jì)漏洞的地方。“孩子玩迷你世界，vivo賬號(hào)一鍵登錄，不需要再進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證。”一位vivo手游未成年充值受害者家長李先生告訴南都采訪人員。“Vivo手游受害者家長群”內(nèi)，也有家長反映此事。前述南都采訪人員實(shí)測(cè)vivo下載《迷你世界》，也無需再實(shí)名認(rèn)證。
二、家庭因素方面，老人對(duì)留守兒童監(jiān)護(hù)不嚴(yán)，家長對(duì)孩子不設(shè)防等原因，使得孩子可以輕易掌握手機(jī)支付密碼。在南都接到的一些報(bào)料中，有家長稱孩子是留守兒童，掌握了老人的vivo手機(jī)支付密碼進(jìn)行充值，加上老人對(duì)電子產(chǎn)品不熟悉，遲遲都未能發(fā)現(xiàn)孩子充值手游。部分游戲自動(dòng)同步vivo賬號(hào)實(shí)名認(rèn)證信息，無需再實(shí)名認(rèn)證，孩子又掌握了手機(jī)支付密碼，這就給未成年人充值留下了操作的空間。
三、維權(quán)程序方面，家長普遍反映耗時(shí)長，廣東天宸還根據(jù)家長的“難纏”程度，如是否聯(lián)系投訴、曝光等，來決定退款或給予“關(guān)懷金”的份額。家長在撥通廣東天宸客服電話后，會(huì)收到機(jī)器播報(bào)提示稱公司嚴(yán)格落實(shí)防沉迷政策，平臺(tái)采用有效身份信息實(shí)名注冊(cè)認(rèn)證方式符合國家法律要求……同時(shí)還會(huì)建議家長在“廣東天宸”公眾號(hào)處理，并聲稱人工座席全滿。南都采訪人員實(shí)測(cè)，想要連線上人工客服，需要等待半分鐘到一分鐘左右。
據(jù)多名家長反映，需要提供戶口本、身份證、充值記錄等材料給廣東天宸，同時(shí)廣東天宸還會(huì)和孩子通電話或打視頻等方式，核實(shí)是否為未成年人充值。
不過，家長們也表示，核實(shí)是未成年人后，天宸一開始僅同意退很少一部分的份額，直到家長反復(fù)打電話溝通，或是撥打12315等投訴，天宸又不斷提高同意退款的比例。
四、時(shí)間成本方面，家長們分布在全國各地，維權(quán)存在一定困難。在南都采訪人員接觸的幾起個(gè)案中，家長們分布在四川、河南、甘肅等全國各地，而廣東天宸位于東莞，家長們只能通過電話溝通進(jìn)行維權(quán) 。有接受70%退款額度的家長告訴南都采訪人員，由于上班忙，加上屢屢打電話需要耗費(fèi)大量精力，爭取數(shù)次提高額度后，最終他接受了70%退款的方案。
五、后續(xù)追責(zé)方面，雙方就退款額度達(dá)成一致后，天宸還要求家長簽署承諾函，要求家長對(duì)爭議保密，并不再主張權(quán)利。一位家長向南都采訪人員提供的承諾函寫明：本人承諾，對(duì)上述消費(fèi)爭議事宜和本承諾函內(nèi)容承擔(dān)保密的責(zé)任。自本函簽署后，不再就此事以公開投訴、舉報(bào)、訴訟、仲裁等方式向貴司或貴司關(guān)聯(lián)方主張權(quán)利。自本函簽署后，本人將撤回相關(guān)投訴，盡力降低對(duì)貴司造成的不利影響。

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統(tǒng)籌：南都采訪人員韓成良
【vivo未成年充值退款流程 vivo未成年充值限制多少】采寫：南都采訪人員韓成良唐國軒曾奕靜黃芳芳梁錦弟莫曉東實(shí)習(xí)生李栩思